COMUNICAR EN TIEMPO DE CRISIS

Aprendizajes del caso Mattel.

Las empresas deben estar preparadas para hacer frente a las crisis que toman estado público de manera inmediata y que, ante el aluvión de bloggers, foros de Internet y cadenas de e-mails, es difícil detener. Es una tarea contrarreloj donde a la resolución del conflicto se suma el compromiso de darles una explicación consistente a los clientes o consumidores, en un proceso donde toman vital importancia los expertos en comunicación para definir cómo actuar, en qué momento y quién es la persona indicada para hacerlo. Sin embargo hay algunos parámetros para tener en cuenta, y uno de ellos es que la comunicación oficial sea proporcional al conocimiento público que ha tomado el caso para no sobredimensionar el hecho ni ocultar información, siempre tomando la posta para que otras fuentes no se adueñen de la primicia y puedan deformar la realidad.

La noticia de que Mattel debía retirar miles de juguetes de todo el mundo llegó en el momento menos oportuno para la compañía, ya que se celebraba el día del niño y sus productos son algunos de los preferidos por los más chicos; al mismo tiempo pero en otra industria, Nokia atravesaba una situación parecida a partir de una partida de baterías explosivas que tuvieron que ser retiradas del mercado.

Los dos casos recientes revivieron viejas historias donde grandes empresas tuvieron que hacer frente a conflictos que tomaron estado público, como fue la caída de Enron en Estados Unidos o la falla en los neumáticos de Firestone en la Ford Explorer, y donde la comunicación se convierte en la herramienta más importante para cuidar la imagen. Pero en el contexto actual hay que sumar la democratización de los medios, donde es muy fácil que cualquier individuo se convierta en comunicador, y con un consumidor cada vez más influyente que hace indispensable ser medidos y acertados en todas las decisiones.


Dar la cara

A partir de la década de los ´90 cambia la visión de las compañías y la comunicación toma más importancia en las empresas, también por la aparición de muchos medios que hacen más fácil que los casos no trasciendan a la opinión pública. Entonces definir quien dará la cara, o cuál es la persona adecuada para explicar la situación es fundamental, y en ese sentido en PersonALLY explican que lo mejor es que la explicación salga de una persona de la empresa, ya sea el vocero o alguien de mayor jerarquía, depende la magnitud de la crisis.

Un caso reciente es el de Mattel, donde tomó tal estado público a nivel mundial que fueron el presidente y vicepresidente quienes hablaron públicamente."Pedimos disculpas a todas aquellas personas que se vean afectadas con este Retiro de Productos, especialmente a aquellas personas que los adquirieron estos productos" ha dicho Bob Eckert, CEO de Mattel Inc. "Nos damos cuenta que los padres nos han confiado lo mas preciado para ellos- sus hijos. Es por eso que reconocemos que esa confianza ha sido ganada. Nuestro objetivo es corregir este problema, mejorando nuestro sistema y manteniendo la confianza de las familias que nos han permitido ser parte de sus vidas, actuando con responsabilidad y rapidez para manejar lo que les preocupa".

Jim Walter Vicepresidente Senior en Seguridad de Calidad mundial de Mattel Inc., explicó: "Le hemos pedido a nuestros socios fabricantes que utilicen pinturas de proveedores aprobados y certificados y tengan procedimientos en sus instalaciones para testear y verificar, sin embargo en este caso en particular nuestros procedimientos no fueron seguidos como lo establecen nuestros estándares".

http://www.infobrand.com.ar/nota-9391-0-Comunicar-en-tiempos-de-crisisaprendizajes-del-caso-Mattel-